松下冰箱召回难让消费者满意 客服电话打不通?

时间:2020-09-09 14:32:14       来源:IT时报

8月4日,松下电器在其官方网站发布公告称,其于2007年3月至2009年3月期间生产的部分冰箱,有可能发生不正常现象,决定从8月4日起,以上门服务的方式无偿实施检查和零部件更换。松下的召回事件,是7月初《家用电器产品召回管理规定(征求意见稿)》颁布之后的第一起召回事件。起初业界一直称好,认为松下是有责任的企业,但随着松下正式展开召回,“维修电话难打通”、“厂家何时维修不清楚”、“能否彻底排除安全隐患”……等暴露出的问题正受到用户越来越多的质疑。

质疑一 维修电话难打通

据松下发布的公告称,此次召回的冰箱最早于2007年3月份生产,涉及型号29款,对象数超过36万台。松下在其官方网站公布了两部服务热线,但不少用户向记者反映,这两部电话一直忙线中,很少打得通。

“我家的松下冰箱在此次召回之列,可我前两天打过去,一直占线,后来懒得打了。”市民郝小姐向记者抱怨。8月11日上午,《IT时报》记者打了三次松下客服电话,前后等待了20分钟,才终于接通了电话。

据悉,松下已设立两条召回专线电话,并增加了客服人员,但电话量远远超出了预期,所以出现打不通的情况。记者粗略地估算了下,36万台冰箱,如果20%的用户电话咨询,则有7.2万个电话,因为大部分会集中在公布后的第一周咨询,平均一天超过10000个电话,20个坐席,12个小时工作,平均一个坐席1分钟要接一个电话,难怪打不通。

家电专家罗清启告诉《IT时报》记者:“松下冰箱此次因为质量问题而召回,但却出现了电话打不通等服务质量问题,一方面反映了松下冰箱在设计时存在缺陷,另一方面也反映了松下在应急处理方面存在不足。”

质疑二 何时维修不清楚

《IT时报》记者在电话里以用户身份咨询冰箱召回,电话里客服人员要求记者告诉冰箱的型号和编码,称登记完整后,其售后服务人员会尽快联系上门服务的。但当记者问售后服务一般多长时间会处理,多长时间会上门服务,客服人员称尽快处理,具体多长时间不清楚。

松下方面介绍,目前已组建1100人的维修队伍,每台维修时间需30~60分钟。记者算了下,如果按照36万台来算,每个人需要维修的台数约300台,即便一天维修10台,也需要一个月的时间,更何况由于用户所在地区比较分散,如果遇上二三级城市或者农村市场,这其中路途花的时间更久。

奥维策略研究部研究总监赵茂军表示,松下召回问题冰箱是负责任的企业行为,但是“家电召回不像汽车召回那么方便,此次召回,一是量大,二是销售区域比较广泛,三是召回的成本高,四是家电维修便利性差,需要携带复杂工具,对技术要求也很高。因而对松下来说难度很大。”

质疑三 能否彻底根除安全隐患

松下此次发布召回通知称,由于控制冷媒的零部件(冷媒控制阀)中采用了红磷阻燃剂,容易导致“冷藏室不冷”或者“冷藏室过冷”的不正常现象。其中个别型号,在极端情况下会导致冒烟、起火,存在安全隐患。

有专家表示,“个别型号会导致冒烟、起火”的后果已经非常严重,给消费者造成了严重的安全隐患,因此仅“上门检查及免费更换零部件”难以根除安全隐患,甚至有维权律师表示消费者购买了有缺陷的产品,完全有权要求厂商退货,对此松下方面表示,只负责召回保证安全,拒绝退货。

市民郝小姐也很担心地告诉记者:“仅靠上门维修不知能否彻底解除安全隐患,另外家电产品都有保修期,厂家能否保证更换之后不会再出问题。我很担心工作人员检查时敷衍了事,说没问题,忽悠我们消费者。” 但当记者带着这个问题问询客服人员,客服称不清楚,具体维修事情要问现场负责维修的人员。

关键词: 松下冰箱召回