近日有网友曝料称，在北京使用货拉拉搬家，不到2公里的距离被收费5400元，包括平台费用440元、人工费用330元、搬运费(5元1米)。
随后，货拉拉客服回应称这是炒作行为，如果用户觉得不合适可以拒绝支付。下单时交的只是公里数费用，不包含停车、高速、搬运、超时等候费用，而且搬运费用没有统一标准，需要与搬运工协商议价。
不过5月6日晚间，货拉拉官方发表了一份正式声明，详细解释了事情经过，并推翻了此前客服的说法。
货拉拉透露，经调查发现，货拉拉平台司机豆某5月4日下午运输一单搬家订单时，在近距离搬运情况下向两位用户索要高价搬运费，后用户以转账形式直接向司机支付3000元。
货拉拉表示，豆某行为严重违反平台规则，已被平台封号并清退，且终身不可再加入平台。
对于客服指责炒作的回应，货拉拉称客服在不了解事情经过的情况下，擅自回复，对两位用户造成了二次伤害，已在公司内部予以通报和严惩。
作为补偿，货拉拉免除了此单运输和搬运费，承担用户因此造成的购置门锁等一切后续花费，并希望与用户协商补偿精神伤害。
此外，货拉拉还公布了四条整改措施，包括设定平地搬运费标准、优先推送搬运经验丰富和良好服务评分的司机、引导用户通过App支付费用并提供申诉通道、改善客服态度和沟通方式。
以下为货拉拉声明全文——
关于“天价搬运费”事件的声明
日前，北京用户使用货拉拉便捷搬家产品被司机索要“天价搬运费”的事件引发公众关注，货拉拉对此事高度重视，在事发后第一时间成立了专门处理小组。
经调查，平台司机豆某在5月4日下午运输一单搬家订单时，在近距离搬运情况下向用户(微博名为“川大發”、 “我是FancyWang")索要高价搬运费，后用户以转账形式直接向司机支付3000元，豆某行为严重违反平台规则，已被平台封号并清退，且终身不可再加入平台。
此后在接受媒体采访时，货拉拉客服在不了解事件过程的情况下，擅自回复事件为“用户炒作”，对两位当事平台用户造成了二次伤害，货拉拉在此声明，该客服言论不代表平台立场，并已在公司内部对该客服予以通报和严惩。
因为此次搬运费事件及客服言论对两位用户带来的困扰，货拉拉致以诚挚歉意并将做出以下补偿措施:
1、此单运输 和搬运费用全部免除。
2、货拉拉愿承担用户因此事件带来的购置门锁等一切后续花费。
3、针对给用户 带来的精神伤害，货拉拉希望能与用户平等协商，给予补偿。
对于便捷搬家业务，我们后续将做出如下整改动作：
1、除楼层搬运费之外，设定平地搬运费的平台标准。
2、在涉及搬运订单时，优先推送搬运经验丰富，有良好搬家服务评分的司机。
3、引导和提醒用户通过App支付费用，避免线下交易，在用户对账单有疑问时提供及时的申诉渠道。
4、改善客服服务态度和沟通方式，优先前置解决用户问题。
最后，因此次不良体验造成的困扰，我们对两位用户再次致以深深的歉意，对于因少数司机违规行为给平台优质司机声誉带来的伤害，我们深感痛心，同时也责无旁贷。货拉拉将持续迭代产品和流程，加强司机服务管控，不断改善平台的用户体验，并欢迎社会各界的监督。
深圳依时货拉拉科技有限公司
2020年5月6日
关键词： 货拉拉
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